APRIMORAMENTO PARA TELEFONISTAS, RECEPCIONISTAS E ATENDENTES

Aperfeiçoar o desempenho de telefonistas, recepcionistas e atendentes por meio de conteúdos que irão facilitar a aquisição de competências cognitivas, atitudinais relativas ao cargo que ocupam.
Manter ou melhorar a imagem da empresa uma vez que as (os) recepcionistas são consideradas(os) “cartões de visita”.
Fazer um atendimento dos clientes com excelência.
Agregar valor ao perfil das(os) telefonistas, recepcionistas e atendentes.

Conteúdo programático

Qualidade no atendimento
– Principais queixas dos clientes;
– Pré-requisitos essenciais ao atendimento;
– Entendendo o que os clientes desejam;
– Recomendações para o bom atendimento ao cliente;
– Perfil desejado para telefonistas, recepcionistas e atendentes.

Atendimento telefônico
– Técnicas de utilização correta do atendimento telefônico;
– A habilidade de atender com elegância o cliente;
– Técnicas para lidar com clientes difíceis;
– Evitando discussões desnecessárias;
– Dicas de elegância do atender e transferir ligações;
– Ouvir mais e falar menos, o controle da situação;
– Simulação de atendimento telefônico.

O uso profissional e pessoal do celular, do e-mail corporativo, das redes sociais e da internet
– Regras para o uso profissional e ético de aparelhos celulares e o uso da internet.

O processo de comunicação
– Ruídos de comunicação;
– O que o cliente ouviu;
– A dupla interpretação;
– A importância do bom português;
– A elegância das palavras;
– Substituição de frases que fazem a diferença;
– O uso da voz;
– A comunicação oral e escrita;
– A comunicação não verbal;
– Simulação.

Organização e Agenda
– A organização da agenda telefônica;
– A organização da agenda de trabalho.

Apresentação Pessoal
– A fala é um instrumento de apresentação pessoal;
– Cuidando da aparência;
– O que a roupa diz do profissional;
– O que o uso das dependências da empresa diz sobre o profissional.

O relacionamento com os clientes internos e externos
– Relações humanas no trabalho;
– Influências da percepção sobre o atendimento, o profissional e a empresa.
– Lidando com as distorções de percepção;
– Empatia no atendimento;
– Comportamentos e atitudes positivas no trabalho;
– A importância do relacionamento com as chefias e a equipe de trabalho para a excelência do atendimento;

Ética e postura profissional com o público interno e externo
– A importância do manual (pessoal) de atendimento;
– Ética e postura no atendimento;
– Ética e postura com o público interno.